[轉貼 工商時報]觀念平台－東京迪士尼顧客滿意度 打敗帝國飯店

    2014-06-26 01:11
    工商時報
    潘進丁全家便利商店董事長

　JCSI（日本版顧客滿足度指數：Japanese Customer Satisfaction Index）最新調查報告，2013年，在綜合產業類別，顧客滿意度最高的第一名企業是東京迪士尼，打敗了大家耳熟能詳的帝國飯店。這個報告結果，讓我感到相當驚訝，東京迪士尼園區大都是PART TIME兼職人員，如何能奪下王冠？

　印象中，似乎是百貨、餐廳、飯店，比較容易拿到顧客滿意度調查的前幾名，但，做為遊樂區產業的東京迪士尼，竟然可以一直名列前茅；園區裡的工作人員，只有2千人正職，但有多達1萬8千人PART TIME，與便利店的人員結構相同。但，東京迪士尼能夠一再奪冠，且回流客高達8成，令我相當好奇。

　30年前，東京迪士尼樂園開園時，我曾去過一次，30年後，我再度前往，回味一下那時的記憶。目前東京迪士尼分成Land跟Sea兩個樂園，這兩個樂園我都去過，從東京搭JR去，在舞濱車站下車，一下車就聽到音樂，整個氛圍好像來到不同的世界。東京迪士尼塑造出一個夢想的世界，來到這裡，就等於來到一個完全不是東京的國界，這裡沒有屬於日本的任何東西，你找不到拉麵、飯糰、壽司、自動販賣機。

　早上8點半開園，外頭早已排滿大批人潮，那裡是一個提供歡樂的地方，工作人員熱情打招呼，米奇、米妮也都來跟大家抱抱，每項遊樂設施得排隊3小時，但大家都願意排。我想，這不僅是東西好玩而已，因為全球各地也都有迪士尼，也有相同的遊樂設施；因此，「人」才是最重要的關鍵，服務力才是重點。

　樂園裡很多工讀生，他們可以一直保持笑容，一直重覆說明所有器材的使用方法，且為了讓排隊的人不無聊，他們又說又唱又跳，似乎一點也不嫌累；只要看到有遊客要拍照，他們也都會立刻放下手邊工作，主動跑去幫忙。

　我想，若僅是落實SQC（Service、Quality、Cleanliness）便能打敗帝國飯店，那為何便利商店如『全家』也實施SQC，卻無法贏得每次的服務力評鑑呢？每家公司都有顧客滿意方針和作法，東京迪士尼也有其獨到之處。包括有個可以讓工讀生創意提案的制度，且定期舉行表揚大會；另外還有一年一次的感恩日，讓工讀生感到榮耀，願意付出。

　2011年發生311地震，下午2:46分，東京迪士尼全部停擺，10萬人在園區不能動，當時夜色愈來愈黑，天氣愈來愈冷，全部工作人員都留下來安撫、照料遊客，連東京迪士尼獨有的禮品--達菲熊（Doffy）抱枕也都全部拿來給客人用，讓他們不害怕，感到溫暖。

　4月中旬重新開園，一早外頭就擠滿了好多人，很多都是311當天遊客，一進園，所有人抱在一起大哭，當地媒體形容，那是很感恩的哭泣。

　東京迪士尼除了服務力，還有商品力。每個節目不斷換新，表演的肖像，幾乎都做成娃娃，且有限多限定版，像是獨有的Doffy肖像，就有針對耶誕、情人節的不同限定版，吸引粉絲蒐集。有些人進園買商品，有些人則進園看遊園秀，表演12點才開始，9點多就有人坐在路邊，搶著坐到好位置，就是希望可以跟喜歡的玩偶合照。東京迪士尼在商品開發上也積極展現『夢想國度』的品牌價值。

　此外，東京迪士尼在淡季的時候，展現了他們強大的行銷能力。園區會推出東京首都圈特惠券、學生特惠券，而跨年晚會，更是祭出超強卡司，票一出，就被訂完，根本是秒殺。

　更有趣的是，園區每天都有放煙火，很多人專程去看煙火，但，受到天氣影響，不見得每次都看得到；即使沒放，遊客似乎也僅是發出哀歎聲，沒人抱怨，相當神奇。由此可見園區有多用心經營消費者。而來東京迪士尼的遊客結構，10％是外國人，90％是東京人。

　我從東京迪士尼，看到服務力、商品力及行銷力的完美搭配。它所經營的是一個大商圈，遊客卻有8成會再次造訪。而便利店經營的是一個小商圈，顧客大都也是應會一再回流的常客，然，目前還是無法如東京迪士尼般成功，這值得我們醒思。

[轉貼 工商時報]YouTube視訊明星 年賺400萬美元

2014年06月19日 04:09
記者顏嘉南／綜合外電報導

據華爾街日報周三報導，本名卡爾伯格（Felix Kjellberg）的YouTube視訊明星PewDiePie，以強烈個人風格解說遊戲，吸引2,700萬名訂閱用戶，讓他1年進帳400萬美元。

現年24歲的瑞典青年卡爾伯格，在5年前設立PewDiePie這個帳號，他以生動風趣的方式解說遊戲，伴隨著尖叫、嘆息和咒罵等怪異的行為，傳達遊戲體驗，在YouTube人氣暴增。而PewDiePie走紅，也反映出真人實境遊戲秀受到用戶的喜愛。

[轉貼 工商時報]價格逾3千進口郵包 全額課營業稅

2014年06月19日 04:10
記者林淑慧／台北報導

網購族要注意了，訂購國外商品的稅負將變重。財政部中區國稅局昨（18）日表示，依據最新修正的郵包進出口通關辦法，自即日起，完稅價格超過3,000元以上的進口郵包，必須按「全額」課徵5％營業稅，以防堵網購的逃稅漏洞。

[轉貼 工商時報 2014/0601]陸逾百銀行 改抱阿里雲

2014年06月01日 04:10
記者康彰榮／綜合報導

中國推動「去IOE」現況

中美IT大戰儼然開打！中國各行業的「去IOE（IBM、Oracle、EMC）」運動正在發酵，目前已有逾百家金融機構轉向阿里巴巴旗下的阿里雲，逐漸實現「去IOE」，專家預期，大陸各行業將掀起一波國產化替代浪潮。

「去IOE」是指企業、部門的IT建設過程中，去除IBM小型機、Oracle數據機及EMC儲存設備。美國司法部在5月19日以商業間諜等罪名起訴5名中國解放軍軍官，引起中國的強烈反制，包括中央機關採購電腦禁用Windows 8、推動銀行放棄使用IBM高端伺服器，另官媒也指控思科（Cisco）為美國網路間諜同謀；如今，抵制對象有進一步擴大到Oracle和儲存大廠EMC之勢。

新華社報導，阿里雲正在大規模向金融行業推廣其金融雲端服務，目前已有渤海銀行、東海銀行、吳江商業銀行等金融機構的業務運行在阿里雲計算，以此為數百萬用戶提供網路支付服務。

中國證券報引述消息人士稱，阿里巴巴曾與Oracle商談數據購買事宜，但Oracle開價3年費用數億元人民幣（下同）。按照阿里巴巴內部核算，如果繼續採用傳統的「IOE」的設備和服務，一年需要支付幾十億甚至上百億元的費用，於是阿里雲開始開發自有解決方案。

業界人士認為，過去中國的政務、金融系統IT架構，長期建立在國外廠商的設備上，將長期以來的IT架構逐步用雲端計算替換掉，加強資訊安全的可控性，可能將成為趨勢。

除了阿里巴巴之外，日前證實準備全面替代IBM在中國伺服器業務的浪潮集團也動作頻頻。

報導指出，浪潮的主機系統在中國進出口銀行、國家開發銀行、建設銀行、郵政儲蓄銀行、大連銀行等承載關鍵應用，這令IBM、Oracle等國外大廠感受到了壓力。

報導稱，金融企業紛紛與阿里雲、浪潮等本土公司接觸，一旦金融業拉開「去IOE」的大幕，電信、能源等更多行業很可能迅速跟進，進而掀起全面的國產化替代浪潮。

轉貼 工商時報 2014/05/09 學者觀點－國內房市警訊 已現

2014年05月09日 01:06 工商時報 劉佩真台灣經濟研究院產經資料庫 副研究員

由於台經院所公布的營建業營業氣候測驗點是以供給面的企業角度為出發點，意即營建業者依據他們的經驗與近距離接觸市場的情況，提供目前營建 業市況及未來營運可能狀況的即時訊息，類似美國全國住宅建築商協會NAHB所公布的建商信心指數，因此營建業營業氣候測驗點走勢除可瞭解廠商信心水準的變 化狀況，也可反映國內房市景氣的動向。
根據台經院所公布的營建業營業氣候測驗點走勢可知， 2014年3月營建業營業氣候測驗點為89.44點，較2月修正後之94.42點下跌4.98點，不但已連續3個月呈現下滑態勢，且跌幅創下2011年9 月以來的新高，另一方面，若將營建業營業氣候測驗點中廠商當月及未來半年的看法進行繪圖，並劃分為--「看法樂觀」、「看法悲觀」、「信心下滑」、「信心 回升」等四個象限，藉此研判各月份信心水準的變化，則可發現營建業廠商對於景氣判斷在2013年12月～2014年3月已連續四個月處於「看法悲觀」的象 限中，再搭配近期營建業市況可知，國內房市警訊已逐步顯現。

事 實上，2014年初以來國內房市景氣在多項利空因素的衝擊下呈現節節敗退的格局，主要是政府對房市調控力道有增無減，以及美國聯準會宣布QE政策於 2014年1月開始逐月減碼，使國內資金逐步流向股市（國內民眾投資於房地產市場的比重持續降低，由2013年第三季的高峰32.4％降至2014年第二 季的21.9％），況且繼公股銀行紛紛加強房貸控管後，民營銀行也祭出新措施嚴控房貸風險，加上買賣雙方對於房價認知的差距再度擴大，更何況房市泡沫化議 題已使購屋者更加審慎思考進場購屋的時間點與房價合理性問題，此外3月中旬發生因兩岸服務貿易協議審查爭議所引發的318太陽花學運，政經情勢動盪也影響 329檔期的表現，呈現北冷中南溫的局面。
展望2014年第二季國內房市景氣，雖然針對反服貿協議所引發的政治動盪情勢已稍見緩和，惟七合 一選舉、核四等政治干擾因素接踵而至，再加上雖然央行利率尚無調升利率的跡象，但隨著經濟趨勢的變化、政府查稅等因素，市場資金已開始出現轉移，況且市場 因低利率而願意接受的風險溢酬已壓縮到最小空間，導致風險偏好者不願再將資金挪移至房市，甚至財政部擬推動房地合一課稅政策、政府宣示將抑制大都會房價所 得比至10倍以下、立法院一讀通過提高對非自用住宅提高房屋稅，更何況財政部與台北市聯手整頓房市，確立五大共識（包括拉升囤房者的房屋稅、台北市近 3,600戶豪宅優先採房地合一實價課稅、出租餘屋供弱勢居住者提供減稅獎勵、將透過加速國有土地活化、老舊房屋加速都更等），加上不動產開發業者積極搶 照，短期內市場供給量恐大增，因此繼329檔期呈現旺季不旺氛圍後，2014年第二季國內房市恐出現量縮價平的格局。
甚至2014年第二季 民眾對於未來一年房價的看法，看跌的比例已高於看漲的比例，此與2013年第二季以來看漲比例大於看跌比例的趨勢不同，呈現死亡交叉的局面，顯示市場看法 已出現反轉的跡象；至於受到政府查緝紅單、增加財產交易所得稅等影響，讓投資新成屋或預售屋的投資置產族退場，市場有回歸自住買盤的態勢。

轉貼 工商時報 2014/05/06 專家傳真－探討台灣房價上漲之原因與應對檢討

• 2014-05-06 01:32
• 工商時報
• 張忠本亞太產業分析專業協進會 資深產業顧問

　政府針對房價高漲要打房。台北市副市長張金鶚揚言，要將房價在兩年內打降三成。為政者總以為房價上漲都是奸商的炒作。其實在2008年以前台灣房市也曾有過近十年的沉寂，甚至房價下挫，建商也無可奈何。過去六年房價上漲係受客觀總體社經變數之影響：
　一、降遺贈稅資金回流
　遺贈稅降低，海外華人資金回流。據中央銀行統計，2008～2011年民間資金回流逾2兆元，此與民進黨執政8年期間，民間資金外流7兆元，成強烈對比。
　二、資金寬鬆利率低廉
　金融海嘯後美國實施QE，全球利率降至空前的低水準。台灣銀行體系有三成閒置資金，存款利率降至1％以下，資金多轉往房地產投資，助長房地產價格飆漲。
　三、亞洲都會比價效應
　民進黨執政兩岸對峙8年期間，台灣房地產投資停滯，房價低迷。同期間，香港、上海、北京房價都巨幅上揚，香港豪宅單價有高達一坪850萬元(新台幣)者。在「比價效應」下，造成港資、陸資及台資投資台灣房地產。
　四、美國稽徵海外所得
　美國開徵海外所得，在台之美籍華人多將銀行存款、基金等可稽查之資金轉置房地產，以規避稽徵。
　五、大陸台商資金回流
　早年台商西進中國，資金外移。近年因中國經營環境惡化，特別是沿海地區「騰籠換鳥」，造成台商撤資回台。找不到更好的投資標的，遂將資金移轉到房地產，包括囤積工業用地。
　六、台灣投資意願低落
　台灣近年社會及環保意識抬頭，投資意願降低，內外資投資均衰退，如六輕千億元投資停擺。社會資金泛濫，都擠往房地產。
　七、社會累積儲蓄動能
　台灣土地稀有，人口密度世界第二，加上東方人「有土斯有財」的觀念，有錢就會買房地產。民間儲蓄累積到一定程度，就有一波房產投資潮:為保值買第 二間收租的投資客；舊屋換新屋者；小屋換大屋者；偏遠郊區換市中心者；父母為兒女置產者。以往經驗，房價巨幅上升1～2倍之後，會停滯一段期間，回檔約 1～2成。
　八、預期心理助長投機
　投資房地產者，多是向金融機構貸款，自備款兩、三成，房地產價格漲一成，投資報酬率就是30％～50％。何況利率低至1％～2％左右，有利房地產投資者利用財務槓桿獲得暴利。所以當預期房價上漲時，就有許多投機性假需求助長房價更上一層樓。
　以下提出展望與建言，供各界參考：
　一、雙北市(1)房價與所得比已達12～15倍，世界最高；(2)房價與租金倍數達64年；(3)台北市平均年租金僅及平均房價之1.57％。再再顯示雙北市房價已成強弩之末，回跌可期。
　二、未來兩年台灣有縣市長及總統與立法委員大選，加上兩岸經貿協議（服貿與貨貿），核四公投等形成朝野極端對立，台灣經貿前途堪憂。又有美國QE退場，利率升高之疑慮。投資台灣房地產風險增高，資金將退潮。
　三、台灣有八成人口擁有自用住宅，房地產可能是他們畢生最大的儲蓄投資，若政策造成房價劇跌，絕非多數人所樂見。再說，無論建商或房地產業主，大多已將房地產抵押給銀行，一旦房地產劇跌，將殃及金融安定，如同美國的「房利美」與「房地美」事件，這絕對非全民之福。
　四、媒體說要不吃不喝15年才買得起台北市都會區的房子之邏輯也未必說得通。其實紐約、香港、東京、上海都會中心的房子也絕非初入社會薪水階層買 得起，故不能以特殊區位之房價作為標準。台北近郊，捷運可抵達地區，如土城、樹林、林口、汐止，還是有卅萬一坪的房子，中、南部房價更低。再說買房子也不 是一次備足總價才能買，大多置產者都是貸借，分年償還。先買小房子，再換大房子，先買郊區，再換都會區。
　五、平抑房價的長期政策應是改革稅制，房地產按實價課稅；其次是廣建捷運，擴大都會區範圍。此刻再推平價國宅，為時已晚。

轉貼 工商時報 2014/03/03 組合基金升級版 ETF配息搶市

工商時報 記者陳欣文／台北報導 2014年03月03日 04:09

組合基金並非新玩意，但只選ETF標的，且強調每季配息，近來開始受到國內投信青睞，特別是2014年全球市場進入後QE的葉倫新時代，各界普遍看好美國景氣復甦及股優於債兩大投資趨勢，延續到投信產品線，訴求股債平衡配置、股債雙收入息的產品，後續又有幾家業者遞件申請，成為年後投信募集基金主流類型。

其中，新光投信申請募集「新光全球ETF組合基金」，強調新台幣「每季配息」與「投資利得」兼具，基金區分配息與不配息兩種選擇，投資標的為「指數股票型基金」(簡稱ETF)，投資範圍涵蓋全球股、債等各大市場，並以固定配發股利、債息等ETF，作為基金核心配置。

新光全球ETF組合基金經理人劉敏俐表示，以ETF作為組合型基金投資類型，主要著眼於ETF是降低投資風險的有力工具，理由有3點：第一、ETF長期發展前景可期，現階段全球ETF市場種類多元豐富，近年來不斷創新發展新的投資類別，有助於基金經理人更精準掌握利基市場表現；第二、從長期投資觀點來看，基金透過選股，要長期持續超越大盤，絕非易事；第三、優秀投資經理人難尋，加上國內經理人異動頻繁，投資人與其擔心基金經理人異動影響基金績效，不如選擇ETF組合基金，透過投資團隊集體運作來降低人為操作風險。

投信業者指出，雖今年股市氣氛好轉，但波動風險仍高，各類組合基金仍有其分散風險優勢。至於ETF組合基金，則挾其兼具鎖定股市長線發展優勢，可望竄起。元大寶來投信就指出，全球ETF市場近幾年成長展現相當驚人的速度，這跟ETF產品定位屬於「長效型投資」有關，主要是若投資人看好某一市場或商品趨勢，透過ETF投資，不僅具備交易成本相對低、且透明的優勢，且可省去選股的煩惱，跟著追蹤標的指數漲跌波動，且隨著ETF產品發展不斷創新，可用投資元件更多元化，滿足投資者需求。