2014-06-26 01:11
工商時報
潘進丁全家便利商店董事長
JCSI（日本版顧客滿足度指數：Japanese Customer Satisfaction Index）最新調查報告，2013年，在綜合產業類別，顧客滿意度最高的第一名企業是東京迪士尼，打敗了大家耳熟能詳的帝國飯店。這個報告結果，讓我感到相當驚訝，東京迪士尼園區大都是PART TIME兼職人員，如何能奪下王冠？
印象中，似乎是百貨、餐廳、飯店，比較容易拿到顧客滿意度調查的前幾名，但，做為遊樂區產業的東京迪士尼，竟然可以一直名列前茅；園區裡的工作人員，只有2千人正職，但有多達1萬8千人PART TIME，與便利店的人員結構相同。但，東京迪士尼能夠一再奪冠，且回流客高達8成，令我相當好奇。
30年前，東京迪士尼樂園開園時，我曾去過一次，30年後，我再度前往，回味一下那時的記憶。目前東京迪士尼分成Land跟Sea兩個樂園，這兩個樂園我都去過，從東京搭JR去，在舞濱車站下車，一下車就聽到音樂，整個氛圍好像來到不同的世界。東京迪士尼塑造出一個夢想的世界，來到這裡，就等於來到一個完全不是東京的國界，這裡沒有屬於日本的任何東西，你找不到拉麵、飯糰、壽司、自動販賣機。
早上8點半開園，外頭早已排滿大批人潮，那裡是一個提供歡樂的地方，工作人員熱情打招呼，米奇、米妮也都來跟大家抱抱，每項遊樂設施得排隊3小時，但大家都願意排。我想，這不僅是東西好玩而已，因為全球各地也都有迪士尼，也有相同的遊樂設施；因此，「人」才是最重要的關鍵，服務力才是重點。
樂園裡很多工讀生，他們可以一直保持笑容，一直重覆說明所有器材的使用方法，且為了讓排隊的人不無聊，他們又說又唱又跳，似乎一點也不嫌累；只要看到有遊客要拍照，他們也都會立刻放下手邊工作，主動跑去幫忙。
我想，若僅是落實SQC（Service、Quality、Cleanliness）便能打敗帝國飯店，那為何便利商店如『全家』也實施SQC，卻無法贏得每次的服務力評鑑呢？每家公司都有顧客滿意方針和作法，東京迪士尼也有其獨到之處。包括有個可以讓工讀生創意提案的制度，且定期舉行表揚大會；另外還有一年一次的感恩日，讓工讀生感到榮耀，願意付出。
2011年發生311地震，下午2:46分，東京迪士尼全部停擺，10萬人在園區不能動，當時夜色愈來愈黑，天氣愈來愈冷，全部工作人員都留下來安撫、照料遊客，連東京迪士尼獨有的禮品--達菲熊（Doffy）抱枕也都全部拿來給客人用，讓他們不害怕，感到溫暖。
4月中旬重新開園，一早外頭就擠滿了好多人，很多都是311當天遊客，一進園，所有人抱在一起大哭，當地媒體形容，那是很感恩的哭泣。
東京迪士尼除了服務力，還有商品力。每個節目不斷換新，表演的肖像，幾乎都做成娃娃，且有限多限定版，像是獨有的Doffy肖像，就有針對耶誕、情人節的不同限定版，吸引粉絲蒐集。有些人進園買商品，有些人則進園看遊園秀，表演12點才開始，9點多就有人坐在路邊，搶著坐到好位置，就是希望可以跟喜歡的玩偶合照。東京迪士尼在商品開發上也積極展現『夢想國度』的品牌價值。
此外，東京迪士尼在淡季的時候，展現了他們強大的行銷能力。園區會推出東京首都圈特惠券、學生特惠券，而跨年晚會，更是祭出超強卡司，票一出，就被訂完，根本是秒殺。
更有趣的是，園區每天都有放煙火，很多人專程去看煙火，但，受到天氣影響，不見得每次都看得到；即使沒放，遊客似乎也僅是發出哀歎聲，沒人抱怨，相當神奇。由此可見園區有多用心經營消費者。而來東京迪士尼的遊客結構，10％是外國人，90％是東京人。
我從東京迪士尼，看到服務力、商品力及行銷力的完美搭配。它所經營的是一個大商圈，遊客卻有8成會再次造訪。而便利店經營的是一個小商圈，顧客大都也是應會一再回流的常客，然，目前還是無法如東京迪士尼般成功，這值得我們醒思。
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