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專家傳真－贏得國際網購顧客物流業 如何協助中小企業
2015年03月25日 04:10 蕙嘉琳（Karen Reddington）

許多網購顧客對於貨品的託運有所疑慮，這是跨境電商必須注意的問題。圖／美聯社

在現今實體及虛擬網絡日趨融合與普及的發展下，中小企業比以往更容易發掘跨境電商的龐大契機。全球貿易不再是大型跨國企業的專屬領域，如今任何人只要有1台智慧型手機和一個夢想，也就能夠分一杯羹。全球物流業者尤能體會箇中變遷，因為這些企業家正好是我們的客戶。我們最近分享了一個激勵人心的成功案例，是一家來自加勒比海尼維斯島的辣椒醬製造商Llewellyn Clarke。現在，世界各地任何人只要透過網路，均可訂購該辣椒醬並送貨到府。對Llewellyn Clarke與全球無數中小企業而言，這代表著無限商機。



由此可見，網絡間之連繫是一大平衡利器。聰明的中小企業善用此契機開拓新市場，在電商領域創造爆炸性成長。據估計，2015年全球B2C電商銷售額將從2014年的1.5兆美元攀升至2兆美元。亞太區被認為是2014年全球最大的電商市場，同年電商銷售額上看5,252億美元。對整體零售業來說，電商是新成長的主要推手。

服務中小型零售電商的全球快遞物流業者顯然不能忽視這爆炸性的成長。為了進一步了解全球跨境網購消費行為以及中小型零售電商之營運，聯邦快遞委託Forrester Consulting評估這些買賣行為背後增減的因素。研究涵蓋17個市場，參與調查的網購消費者超過9,000人。

這項研究顯示，跨境電商的機會與挑戰在亞太區格外顯著。亞太區消費者的網購頻率高於全球平均值。他們的花費也比較高，每人每年在網路上購買的總產品價值平均接近350美元，明顯高於全球平均值300美元。

另一個重要的研究發現是，世界各地的網購行為極為相似，意味著進軍全球市場未必需要針對每一個市場設計各自的獨特策略。再加上亞洲消費者網購風潮熱絡，促使此地區成為中小型網路零售商家不可錯失的沃土。

雖然如此，過程裡也有些障礙必須克服。第一點在於業者本身的商譽與信賴度。許多不良好的消費體驗與託運過程也有關係。在商譽方面，研究指出，相較於全球其他受訪者，亞太區網購消費者較不願意直接在中小型零售商家的網站購物。當中，46％的受訪者認為原因是難以驗證賣方的商譽或信賴度，比例較全球平均高出一倍有餘。在託運體驗方面，對託運的疑慮是首要考量。亞太區受訪者在跨境網購中曾經歷的四大問題包括：託運時間長（40％）、高託運成本（36％）、無法追蹤貨件（19％）、退貨流程複雜（17％）。無疑地，跨境電商在亞太區若要成功，關鍵在於為顧客提供卓越的託運體驗。

研究所得的見解給予中小企業及其物流夥伴一些提醒。中小企業在亞太區扮演一個十分重要的角色，它們佔亞太區整體企業數目超過90％，聘僱多達60％之勞動人口，並創造30％的出口量。當然，並非所有的中小企業都是網路零售商，也不是全都擁有跨境銷售業務。然而，若依循現在的發展趨勢，科技將持續降低跨境業務門檻。那些能夠了解中小企業以及它們的顧客，並隨之調整服務的物流業者，將能成功把握這股龐大的成長潛力。